Borgere må tit lægge telefonrøret med uforurettet sag, når de har ringet til kommunen.

Det viser et servicetjek blandt alle landets kommuner, som firmaet Telemind har foretaget ved at ringe til omstillingen og bede om en tilfældig udvalgt medarbejder.

Kun hver anden gang lykkes det enten at komme i kontakt med den pågældende medarbejder, eller at borgeren bliver tilbudt en alternativ løsning. For eksempel, at en anden medarbejder tilbyder sin hjælp eller blot spørger om borgeren vil ringes op.

Aktiv service er nøglen

I testen var der kun direkte hul igennem til den udvalgte medarbejder hver tredje gang. Men pointen hos direktør i Telemind, Søren Lybye er ikke, at medarbejdere skal vente ved telefonen.

- Det er den aktive service fra kollegaen og telefonpasseren, som er nøglen til den gode serviceoplevelse hos borgeren.

Kollegaen må yde aktiv service, hvis den ønskede medarbejdere ikke tager sin telefon.

Det kan være ved at tilbyde sin hjælp, finde en anden medarbejder, som kan hjælpe – eller som minimum tilbyde at få borgerens nummer, så der kan blive ringet tilbage.

- Og den aktive service sker kun hver fjerde gang. Det er ikke godt nok. En telefonpolitik betyder, at opkald er et fælles ansvar.

Testen er foretaget i maj måned – og hver kommune har fået cirka ti opkald fordelt over flere uger.

Af Mogens Jepsen